08-05-14

　　（二）不如实告知的责任全部由投保人承担。例如人寿保险类，如果患过一些类似家庭遗传疾病等情况，没有事先告知的，保险人就可以免除责任，终止合同。但在消费者咨询投保时，业务员却不明示消费者有如实告知的责任，造成消费者一旦出现理赔纠纷，难以得到相应的赔付。

　　（三）合同条款权利义务明显不对等。保险条款是完全的格式条款，但这些格式条款往往很多是对投保人不利的。例如某保险公司推出的机动车综合保险条款当中，规定保险人负责赔偿的只规定了 5项内容，而保险人不负责赔偿的，或者因为其他一些突发情况可以拒绝赔偿的有60项内容，权利义务严重不对等。

　　（四）保险条款繁杂，侵犯投保人的知情权。例如一份车辆的综合险，大约一万字左右，再加上附加险大约两万字，很多消费者没有逐字逐句看过保险合同，更无法准确、完整的了解这个合同内容，最终导致出现理赔纠纷。

　　（五）保险公司利用专业优势和信息优势限制投保人的权利，造成索赔难。投保容易索赔难是目前存在的客观情况，索赔的时候必须要递交完整的手续和有关证据资料，缺一不可，缺少一项就无法理赔。

　　四、教育培训行业不规范造成投诉增加。

　　2007年，消费者对教育培训投诉增加了4.8%，主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校、电脑类培训、驾驶员培训、再就业培训、考学培训等方面。主要表现在：一是主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班；二是收费没有标准，巧立名目乱收费或者设置不平等格式条款，以及拒绝消费者的合理退费要求；三是虚假宣传严重，学校的实际条件与宣传广告严重不符；四是有些主办方根本无资质；五是开班后课程缩水、课时随意更改、随意合并班级，消费者得不到预期的教育效果。

　　一、手机投诉总量大。 2007年，虽然手机投诉总量有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%。投诉的主要问题是：

　　（一）质量问题严重。在所有手机投诉中，质量投诉占到 78.9%。问题主要集中在通话质量差，有杂音，音量小，自动关机，黑屏，死机，反映缓慢，按键失灵，电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等。

　　（二）一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者。

　　三）某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度，直至让一些没有资质的贴牌机、翻新机进入市场。个别维修点假冒厂家授权维修的名义，采取“小病大治”的手段，夸大产品故障，以旧零件冒充新零件，要求消费者长时间等待，不按规定为消费者提供备用机，不填写或者不如实填写维修记录。

　　（四）人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，实际上规避了“谁经销谁负责”的原则。即使消费者到厂家的售后部门检测，也不一定能顺利地退换货，销售商又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。

　　个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费；维修超出 7天，不告诉消费者应当提供备用机；人为设置两次维修不能正常使用的范围；以发票或“三包”凭证丢失而不履行规定“三包”期限的义务；要求消费者退换货时提供原始包装等。

　　（五）随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者权益无法得到保障。

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