08-05-14

　　2007年消费者投诉的主要特点是：

　　一、受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长。加倍赔偿的数量增长而加倍赔偿的金额下降，另外，消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。

　　二、从2007年投诉下降居前十位的商品和服务中商品占八类、服务占两类和投诉增长前十位的商品和服务中商品占三类、服务占七类的情况来看，消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴的服务行业投诉逐步增多。

　　三、个别被媒体曝光的产品也引发了消费者的集中投诉。例如“锅王胡师傅锅”的问题，即是厨房设备投诉上升的主要原因。

　　2007年消费者投诉的主要问题是：

　　一、销售的投诉增长最多，达到 25.8%，其中电视和网络销售投诉问题突出。

　　（一）电视购物主要的问题有：一是采用名人或貌似名人进行宣传；二是随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇，包治百病；三是虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就会安心拿回家；四是一些媒体特别是省市级电视台大量滚动播出误导性广告，干扰消费者的正常选择；五是产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍，六是骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。

　　（二）网络购物主要的问题有：一是利用低价诱惑消费者；二是虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；三是伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；四是设置障碍，推诿拖延，退换困难；五是某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。

　　二、利用中奖、低价销售等形式欺骗消费者，获取不义之财。

　　（一）大搞“中奖”活动，诱使消费者上当。不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，奖金几十万或者奖轿车等贵重物品，而且有某地公证处的工作人员进行公证并帮助消费者办理。因消费者大多是外地人，无法自己办理具体手续，如果一旦按照所谓“热线电话”进行咨询，不法分子就会利用种种骗局，花言巧语，要求消费者支付所谓的“中奖费”、“所得税”、“律师费”、“审计费”等。许多消费者东拼西凑汇去款项后，不法分子立即销声匿迹，消费者这才知道上当受骗。

　　（二）利用低价欺骗消费者。一些地区的电子市场，利用消费者对产品不熟悉的弱点，抬高产品价格，获取暴利。当消费者咨询已看好的产品时，一些经营者告知已无货，但立即又推销其他款产品，不断夸大其产品的优势，价格的低廉。当消费者购买后才发现，该产品不但型号落后，而且比其他地方购买的价格贵了很多。当消费者与经营者交涉时，经营者往往以“价格放开”、“没有质量问题”等借口拒绝消费者的要求。这也是计算机等电子产品投诉在 2007年大幅上升的重要原因。

　　（三）一些地方的非正规公司，打着国有电信公司的名义，上门推销“ IP电话业务”。他们使用的是正规电信公司的登记表，号称自己是正规电信公司的代理，推销的IP电话便宜，但提供的电话并不是正规的咨询电话，也没有公司的具体地址，一旦将所谓的IP电话推销给消费者后就再也联系不上了。

　　三、金融保险投诉略有上升，保险市场不规范情况严重。

　　（一）保险公司业务人员误导，诱骗消费者入保。现在许多保险业务员联系的保费直接和工资挂钩，业务员千方百计让投保人投保，光说好的，不说坏的，对于免责条款也不说明白。往往给消费者计算出某类理财产品多少年后能拿到多少钱，而一旦出现纠纷，就说口说无凭，推卸责任。

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