08-05-13

　　为及时了解广大消费者对电信服务质量的要求和满意程度，推动电信企业有针对性地改进服务工作、不断提升电信服务质量水平， 2007年10月至2008年2月，信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展了2007年度电信服务质量用户满意度调查测评活动。测评结果如下：

　　一、 2007年度电信用户满意度测评基本情况

　　2007年度电信用户满意度指数测评对象包括固定电话、移动电话和互联网接入等3个电信业务类型，即中国电信集团公司、中国网络通信集团公司和中国铁通集团有限公司的固定电话业务，中国移动通信集团公司的移动电话业务，中国联合通信有限公司的CDMA和GSM移动电话业务，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司互联网接入服务业务等8个电信业务项目。

　　调查测评委托第三方专业调查机构进行，利用计算机辅助电话访问系统进行用户调查和数据采集，采用等概率抽样原则，从数十万待访用户中获取有效样本 5761个。在此基础上，根据电信用户满意度指数测评专用模型进行数值计算和数据分析，得到各电信企业主营业务用户满意度指数测评结果。

　　二、 2007年度电信用户满意度测评结果

　　2007年度电信用户满意度指数调查测评结果显示（详见附表）。

　　 1、总体情况

　　2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分，继续维持在较高水平。其中，固定电话用户满意度指数为78.1分，比2006年下降1.8分；移动电话用户满意度指数为78.2分，比2006年提高1.9分；互联网接入用户满意度指数为68.8分，比2006年提高1.4分。

　　中国电信、中国网通和中国铁通的固定电话用户综合满意度指数分别为 77.9分、78.4分、77.8分；中国移动的移动电话综合满意度指数为78.5分，中国联通的C网和G网移动电话的综合满意度指数分别为76.8分、77.3分；中国电信宽带和中国网通宽带的综合满意度指数分别为67.8分、70.4分。

　　中国联通 G网用户满意度指数由2006年75.2分上升到77.3分，中国电信宽带用户满意度指数由2006年65.7分上升到67.8分，分别提高了2.1分；中国移动用户综合满意度指数由2006年76.7分上升到78.5分，提高了1.8分。

　　调查数据分析表明，广大用户对 2007年度电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为 22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为 28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为 34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

　　信息产业部行风建设指导小组已召开专题会议，要求各电信企业针对调查所反映的问题，特别是影响电信用户满意度进一步提高的关键环节，深入分析原因，提出相应的改进措施，切实提高电信服务质量，保护消费者合法权益，构建和谐的电信服务环境。信息产业部和中国消费者协会也将采取措施，推动各电信企业在不断做大做强的同时，坚持以服务电信用户为宗旨，勇于承担社会责任，为促进经济社会和谐发展贡献力量。