08-05-13

　　消费者反映电信收费项目及标准不够清楚明白；声讯费和特服费用的收取比较混乱，错收、误收情况时有发生，个别地方对拆机销号的消费者还收取拆机费等费用；在发生话费纠纷时，一些营业点不能及时提供话费清单，部分营业点还存在向打印详细话费清单的消费者收取费用的现象；对于各项费用的收取，部分营业厅人员不能及时做出合理解释；移动电话各种套餐种类繁多，资费构成不清晰、看不懂。消费者还反映宽带网包月 /包年的家庭用户从原来的不限时段和不限次数，变为限制上网时间，消费者认为这种做法是变相涨价，对此消费者也有意见。　

意见 2  服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在

　　消费者反映在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中，仍存在着不平等格式条款。表现在：安装小灵通必须和座机捆绑，安装宽带必须安装使用座机；宽带、小灵通合同到期后在未续签合同的情况下，企业单方继续其合同并多收取费用；免费安装固定电话送来电显示，但规定必须要使用三年；宽带和小灵通的租赁时间必须达到两年；开通业务时随意性较大，即使不是机主本人，在固定电话上只要能提供机主身份证号码便可以办理一切业务，但如果想要取销该业务，则障碍重重，须机主本人带备身份证、户口簿到营业厅办理方可，等等。

意见 3 宣传用语易产生误解

　　有消费者反映一些套餐和资费项目宣传，只宣传表面上对消费者有利的，未做到全面细致，让使用该业务的消费者普遍感到“上当受骗”。如一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，避重就轻，淡化了其它附加条件，容易产生误解。有些新业务存在虚假宣传，以不实信息误导消费者。如电话彩铃、来电显示及一些套餐等，当消费者未办理开通业务时，电信企业工作人员通常直接打电话给消费者作宣传，推荐可免费试用几个月，满意再办理开通，收取费用，但结果是消费者根本未办理开通手续，但相关费用却被从银行帐户划走。

意见 4 短信收费名目繁多，表示不明，存在恶意诱骗

　　虽然经过电信主管部门的整顿规范，短信市场现状有所改观，但仍有一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略，下套儿骗钱，令消费者防不胜防。主要表现：一是发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为订制了某项收费业务，费用激增，退订过程复杂。二是陌生的号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复，就有可能听到不法信息和违规广告，并付出高额费用。三是短信互动活动费用收取不明确，最后抽取奖品过程结果不透明。

意见 5 垃圾短信扰民不断

　　走私罚没物品、销售房屋、天气预报、甚至黄色信息和反动信 息，不分白天黑夜，使消费者不胜其烦。

意见 6 服务质量有待持续改进

　　少数工作人员态度冷漠，个别窗口文明用语差；宽带的实际网速达不到合同约定速度，企业过于强调客观原因；申请固定电话和宽带后，安装不及时；营业网点设置较少，排长队办理业务情况较普遍；座机、宽带线路出现故障不能及时得到解决。　　

意见 7  处理消费者投诉的力度还应加强

　　电信企业虽设立了专门机构或有专（兼）职人员负责处理消费者投诉，但消费者经常碰到投诉被拖延，问题难以解决的情况。

 

　　1、结合市场实际情况，加快推动出台一些资费优惠政策，让利于民，使收费趋于合理，让广大消费者分享发展的成果。

　　2、针对资费套餐过多，计算复杂，且在宣传促销中夸大优惠幅度，模糊使用条件等问题，应减少资费种类，简化资费结构。运营商要进一步完善运营机制，履行告知义务，方便消费者选择和使用。呼吁电信主管部门和电信运营商出台治理不良SP和垃圾短信的有效措施，切实净化短信服务空间。

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